淄博旅行社业人才需求与旅游专业人才培养调查分析

[摘 要]高职院校旅游管理专业教学应以市场需求为导向，培养适应旅游企业需要的应用型人才。本文通过调查旅行社基本情况、旅行社业人才需求情况和旅游专业人才培养状况，分析人才需求特点和目前旅游管理教育中存在的不足，并针对市场需求特点，提出了人才培养建议。

[关键词] 旅行社行业概况；旅行社业人才需求情况；人才需求分析；旅游专业人才培养状况；建议与措施

前言：为全面了解淄博旅游行业人才需求情况及学院旅游管理专业人才培养情况，及时找出学院旅游专业在人才培养过程中存在的问题和偏差，进一步调整专业结构，优化专业课程体系，贴近社会对高职人才的综合素质需求，提高办学水平和教学质量。2009年 4月－6月对淄博市旅游局、淄博信天游导服中心、张店区62家旅行社（分社）及典型景区逐一进行了实地调查；对其他区、县旅游局、旅行社通过网络进行了普遍的调查。在调查过程中得到了各有关单位的积极支持和大力配合，使调查数据翔实，反馈及时，获得了大量来自旅游企业对人才需求与我院旅游管理专业毕业生评价的第一手资料。为本院的专业建设、课程开发、教学工作提供参考资料，为旅游专业学生的自主学习与能力拓展做以提示。现将调查情况汇报如下：

第一部分 旅行社业人才需求情况调查

一、淄博市旅行社行业概况

（—） 旅行社数量、规模与布局

淄博市旅行社行业历经30年发展，其数量、规模、性质等发生了巨大的变化，截止到2008年3月1日，全市共注册旅行社100家（不含省内外国际社在我市设立的分社），其中国际社5家，国内社95家。旅行社不但数量增多，经营规模也普遍壮大。一家旅行社进入全国百强旅行社，一家旅行社荣获山东省十强旅行社称号；按照《山东省旅行社等级评定管理办法》、《山东省旅行社等级划分与评定标准》，仅2008年就审定4A级旅行社三家；3A级旅行社八家。淄博市旅行社按行政区域分布如下：

注：数据来源：淄博市旅游局提供 （图1）

从旅行社布局看，主要分布在张店和临淄两区，分别占总数的62%和18%。按照旅游发达国家每一万人拥有一家旅行社或营业网点的比率，此两地已经达到饱和状态；而与此形成鲜明对比的是周边区县，如沂源、周村、高青、桓台等区县，尤其是沂源县，其丰富的旅游资源和得天独厚的自然条件，是淄博生态旅游、休闲度假和观光旅游的重要目的地之一；近几年来，该地良好的市场环境、有力的政策支持和日臻完善的基础设施，旅游经济发展速度迅猛，且发展潜力巨大，虽然有多家旅行社在此设立门市部、分社，但长远看现有的招徕接待能力和水平远远不能满足市场需求。

从旅行社的经营规模看，小型旅行社居多，其中，大型旅行社13家，占总数的20%；中型旅行社15家，占总数的24.2%；小型旅行社34家，占总数的54.8%。

（二） 旅行社经营状况

截止2008年底，我市旅行社的资产总额为75843741元，同比减少4.34%；负债总额为1,890,806万元，同比减少21.08%；营业收入总额为355604029元，同比增长18.1%；营业利润为-1890806元，同比减少21.08%；上交税金1373500元，同比增加6.36%；国内旅游组织人次为358793人次，同比增长17.07%；国内接待人次102134人次，同比增长53.15%。按照2008年的发展势头，2009年旅行社的经营业绩本应有重大突破，但去年年初的冰冻、“5.12”大地震等一系列的事件对旅行社造成了重创，尤其是目前全球金融危机正愈演愈烈，已对旅游业的实体经济产生了影响，旅游业面临着产业下滑的趋势。根据当前形势，作为旅游业龙头的旅行社业，虽然面临着前所未有的挑战，但随着国家出台扩大内需、刺激消费、推进国民休假制度、减轻旅游企业负担等政策举措，本市旅游业同时也面临许多机遇。

（三）存在的主要问题及分析

近年来，淄博市旅行社业取得长足发展，整体素质不断提高，综合实力明显增强。从总体情况看，旅行社在业务经营、内部管理、贯彻法规等方面，总体情况是比较好的，但仍存在一些问题，具体表现在以下几个方面：

1、旅行社规模较小，经营模式简单，产品雷同

大部分旅行社的规模相对较小、经营模式简单、旅行社产品和旅游关联产品还比较单一且旅行社产品雷同。部分旅行社还停留在“作坊型”的经营状态，在资金和人才方面缺少竞争优势。面对越来越激烈的市场竞争，有的旅行社束手无策，甚至“坐以待毙”。

2、旅行社赢利水平仍较低

去年，由于受到国内各种自然灾害的影响，特别是全球金融危机，使我市旅行社的经营业绩受到了很大冲击，利润普遍下滑；加之旅行社数量增加较快，市场竞争也更加激烈，导致旅行社赢利水平较低。

3、旅行社的管理还不规范

主要表现在：部分旅行社的管理还不能适应当前旅游业发展的新形势，部分旅行社还存在培训、安全、日常管理制度不健全，业务档案不规范，非法转让旅行社经营权，不按规定变更经营许可证，违规使用导游和超范围经营等问题。

4、旅行社行业信息化普及程度低

旅行社利用互联网开展宣传营销、为游客提供快捷通畅的市场咨询、产品订购等散客业务方面认识不足。有的旅行社网站内容常年不更新，其中有一半网站在调研期间由于服务器无法接上或需要密码等原因而无法访问，甚至有些旅行社没有网站或网页。可访问的旅行社网页或网站中，只有32%有网上联系方式（包括e-mail 或留言板）。

5、旅行社内部约束机制弱化。旅行社企业与饭店等其他旅游企业相比，其内部监督约束机制不强，相应的检查、评比、奖励、处罚、教育等工作较弱，从总经理到部门主管和一般业务人员，行为短期化现象比较常见。企业缺乏长远发展战略和目标，对品牌、质量、信誉、形象的重视程度不高。

二、淄博市旅行社业人才需求情况调查（以张店区为例）

（－） 旅行社从业人员概况

旅行社从业人员与人才需求情况一览： （表1）

注：数据来源，本次调查所得；任职资格包括持导游证、旅行社经理资格证；任职资格要求为导游证。

通过对张店区58家旅行社（另四家处于歇、停业中）的实地调查统计，现有从业人员658人，其中，中专学历109人，占16.6％；大专学历433人，占65.8％；本科学历116人，占17.6％。从以上数字可以看出，旅游行业从业人员文化程度大专学历占主体，本科学历人数比例上升，平均学历水平较高。414人持有导游资格证、旅行社经理资格证等证书，持证人数占总人数的62.9%；从所学专业来看，旅游管理专业毕业生253人，仅占总人数的38.4%，且专业对口人员多集中在年龄30岁以下人员中，约占总数的65%，其他多为电子商务、外语、市场营销、计算机应用、企业管理等专业毕业。从年龄结构看，各年龄段人数所占比例较为均衡，队伍整体呈年轻化趋势。

（二） 旅行社人才需求情况

1、旅行社人才需求意愿

总体来看，社会需求意愿仍然较强，91%的旅行社表示今后相当一段时间内都会有需求，而景点景区的需求意愿更为强烈。从需求人才学历层次看，专科毕业生仍是需求主体，占总需求量的74%，本科生需求同比增幅较大，占总需求量的15%，中专学历层次有一定需求，数量明显减少。从需求专业看，旅游管理、市场营销、人力资源管理、旅游景区规划与管理专业最受青睐。从需求类型看，导游员需求量依然最大，占总需求量的33.6%；业务员的需求量大幅增加，占总量的27%；在“其他”需求类型中，各类企业需求虽有不同，但指明需求“计调”“线路设计”和“前台接待”人员的，占总量的15.7%；另外，值得我们注意的是，管理人员的需求量相对增量较大，占需求总数的17%，预示着旅游企业管理在向更科学、更高层次发展。

2、旅行社需求人才综合素质要求

旅行社对所需人才相关因素的重视程度一览

（图2）

对调查问卷中设计的“企业在招聘毕业生时最重视的相关因素”（包括综合素质和职业能力）的13个指标统计，按重视程度从高到低排序为：1.综合素质、2.职业道德、3.专业知识、4.社交能力、5.实际能力和组织协调能力、7.职业资格、8.发展潜力、9.外表形象。10.学历、11.外语水平、12.所学专业、13.学习成绩。这一结果表明，综合素质在旅行社招聘人才时占据重要位置。而职业道德和敬业精神的培养教育可以说是重中之中，不少旅行社经理在谈到这一点时感慨万千，甚至有些激动。希望学校结合专业特点，加强对学生的思想品德教育，使他们树立正确的世界观、人生观、价值观。引导他们正确看待社会上、行业中的不良现象，有正确的价值取向。其次，代表职业素质和能力的专业知识、社交能力、实际能力和组织协调能力、职业资格、发展潜力、外表形象也占据了较为重要的位置。而对于学习成绩、外语水平、所学专业和文凭则逐渐被放到较为次要位置上。

另外，值得我们注意的是，对“外语水平”的重视程度总体较低，但反差明显，有少数企业对“外语水平”非常重视，甚至将其放在了仅次于“职业道德”的位置。究其原因，应与我市绝大多是国内旅行社、不直接经营国际业务有关系。随着09年5月修订的《旅行社条例》的实施，对经营国际业务资格的门槛降低，国际市场进一步放开，长远看，越来越多的旅行社逐步经营入、出境旅游业务，无疑所需人才的外语水平将受到重视，懂业务、外语水平高的人才将受追捧。

3、政治素质及服务期限要求

83%的企业要求的服务期限是1-3年；12%的企业要求服务期限在3—5年；4%对服务期限不作要求。对政治素质的要求，86%的旅行社认为所需人才思想上积极要求进步。

（三） 旅行社需求人才综合分析

通过与58家旅行社及市旅游局、导服中心、部分景点座谈交流并发放问卷，调查分析认为，旅行社对人才需求的总特征是：

1、需求数量平稳上升 需求类型多样化

需求数量平稳增加，这种相对平稳上升的需求量主要源于以下几个方面：一是人员的自然流动，需吸收新鲜血液；二是改善知识结构、提升企业内在素质的需要；三是企业发展必要的人才储备。虽然09年受甲型H1N1流感和全球金融风暴等事件影响，旅游企业经营业绩普遍下滑、市场低迷，但绝大多数旅行社意识到：随着知识经济和信息社会的到来，未来的竞争，最终是人才的竞争。因此，今年虽然企业面临业绩下滑、萎缩，仍有许多企业通过供需见面会、主动上门联系等途径到院系招聘毕业生，做人才储备。同时，随着旅游业的深度发展和市场竞争的加剧，越来越多的旅行社制定集团化发展战略，与交通、景点、娱乐、休闲健身、教育等行业联合走多角化经营之路，从而使人才的社会需求类型呈现出多样化趋势。所需人才总体概括为以下三类：一是旅游企业经营管理需要的常规人才，如中、高层管理者、旅游景区管理、旅游娱乐管理等人才；二是具有专业技能过硬、服务意识较强、复合型、应用型服务人才，包括中、高级导游、旅游规划、旅游市场营销等人才。据悉，能熟练掌握出境游团队的调度、订机票、办签证、发团以及与境外旅行社联系等一线操作人才，是旅行社之间“挖角”的热门人选，至于旅游线路设计人才或拥有大量客户的部门业务经理，更是炙手可热，重金难求。三是随着旅游业发展需要的一些新的专业人才，如从事旅游电子商务、旅游商品开发、度假和商务旅游开发、会展旅游、休闲旅游等专业人才。

2、综合素质要求提高 职业能力要求增强

随着旅游市场竞争的加剧，旅行社对所需人才提出了更高的综合素质和更强的职业能力要求。

（1）综合素质高。具有良好的职业道德和敬业精神，优质的服务意识、无私奉献的精神品德、热情负责的工作态度、团结协作的工作精神和吃苦耐劳，严谨、认真、细致的工作作风。具备较高的思想政治素质和科学文化素质。

（2）职业能力强。具有丰富的旅游专业知识和娴熟的旅行社外联、计调、导游、文秘、票务等职业技能；较强的人际沟通能力、组织协调能力和应变能力。懂旅游产品购销、策划和广告营销，对市场反映敏感；电脑操作水平高、语言文字表达能力强，发展潜力大。

（3）职业形象良好。仪容仪表端庄得体，姿态优雅；懂礼貌、重礼节、讲礼仪；身心健康、心理素质过硬、反应机敏；展现旅游服务人员良好的职业形象。

3、学历与专业要求理性 职业资格与专业技能受重视

统计显示，旅行社对所需人才的学历与所学专业有一定要求，学历的高低则与工作性质或部门有关。

（1）一般从事管理、策划、营销、计调工作的人员，应具有大学专科以上学历，旅游管理专业、旅游景区规划设计、人力资源管理或相关专业毕业；

（2）导游、业务员，具有中专以上学历，旅游管理、导游、市场营销或相关专业毕业。

与较宽泛的学历及专业要求相比，除高层管理者外，取得导游资格证是从事旅行社服务工作的必备条件。就走访的旅行社来看，普遍认为学生的考证是非常必要的，甚至旅行社经理直言：学校要想把旅游专业办好，导游证的考试通过率很重要。因为导游证考试的主考官来自旅游局、旅游企业、高校旅游专业的专家，学校的通过率将直接影响其社会声誉、招生和就业。当然，学生的考证只是动手能力的一个方面，企业更注重的是实际操作能力。如旅行社强调在门市部工作，要求熟悉旅游服务的标准和步骤、熟悉旅游产品，能独立进行业务洽谈、销售产品并能按客所需设计行程计划等业务技能。

第二部分 淄博职业学院旅游管理专业毕业生培养调查

三、淄博职业学院旅游管理专业毕业生概况

（一）毕业生从业概况

自学院建立以来，旅游系已陆续向社会输送旅游管理专业大、中专毕业生五届540余人。据统计，本院旅游专业各届毕业生直接在淄博各旅游企业从事旅游服务与管理工作的占80%，（而其中约有56%的学生工作所在地为淄博城区，反映了大多数大学生还是把目光放在本市较为发达的地区）。工作2--3年后，继续从业的大专生约有63%，直接从事旅行社工作的只有43%。究其原因，一是毕业生一般在经历3-5年的导游工作后，需经过旅游产品营销、计调等工作后才能进入企业的管理层，部分学生服务意识不是很强，不甘心从基层做起；二是对旅游行业的工资福利、工作稳定性、培训机会和工作环境等因素的感知评价普遍偏低，与职业期望的差距较大，由此造成的心理落差而导致放弃从事旅游业或人才大量流动。而在旅游行业工作3～5年的毕业生大都已担任中层领导或技术职务，是各用人单位的岗位骨干；有的已独立创业，在旅游行业闯出了一片天地。

（二）用人单位对旅游专业学生（工作、实习）的评价

旅行社对毕业生综合评价一览：（图3）

抽样调查35家接受过本院旅游管理专业学生工作或实习的旅行社，对其评价如下：用人单位对本院旅游专业毕业生总体感觉还是比较满意的，突出表现在工作态度、合作精神、职业道德、专业知识方面，评价“优秀”和“良好”的比例达到86%。对发展潜力、社交能力和计算机操作水平、应变能力和综合素质的评价“优秀”和“良好”的比例也分别达到了31.4%、28.4%、22.9%；而对开拓精神、实操能力、外语水平的认同度就不是太令人满意了，“优秀”和“良好”比例仅为17%、20%和11%。

毕业生综合评价比较（图3）

（三）用人单位对旅游专业学生培养建议

根据调查问卷及与企业管理人员当面交流所反馈信息，用人单位希望我系在今后的人才培养工作中，在这几个方面加强改进：心理承受能力（97.1%）、敬业精神（76.7%）、组织协调能力（72.1%）、思想道德品质（65.1%）、人际沟通能力（62.8%）、市场开拓能力（55.8%）。另外，在动手操作能力和市场调研能力（30%）方面，也希望有所加强。

（四）毕业生在工作中体现出的教育的主要问题

用人单位对旅游专业毕业生给与了很高的评价，同时也诚恳的指出了目前旅游专业人才培养工作中存在的主要问题：（1）教师缺少专业实践经历，实践能力不足；（2）与实际部门缺乏联系和交流；（3）对旅游市场前沿问题关注较少；（4）学生实际操作能力不突出，体现在与本科毕业生在适岗能力方面区别不明显。

（五）人才培养综合分析

本院旅游管理系经过几年发展，人才培养质量明显提高，在社会上产生了良好的影响并逐年扩大。经过系统的培养和训练，本专业学生普遍具备了扎实的基础知识和专业知识功底，具备较为熟练的专业技能、素质较全面、有一定的创新意识而受到用人单位的欢迎，就业率一直保持在100％。同时，由于受资金投入不足等因素影响，从调查看来，本专业学生的专业技术能力和业务素质还需强化。作为高职类院校的学生，最大特点就是出色的实践操作能力。不能把自己的优势体现出来,已成为影响毕业生质量的主要因素。对此，虽然客观上有许多困难,但院、系可广开思路,探求新的方法和途径,如一些专业课，可聘请行业人士作为兼职指导教师,也可借助校企合作、校地合作,让学生深入到旅游行业、企业内的实际操作中去。本系在此方面已有较成功的经验，从实践效果看，仍是值得我们进一步探索、拓展的重要途径。

四、思考与建议

通过对淄博市旅游行业人才需求和本院旅游理专业学生培养质量调研，对人才培养工作建议如下：

（一）大力宣传专业优势 努力提高招生数量 扩大办学规模

根据当前旅游行业人才需求现状和毕业生就业情况,学院和系里要加大招生宣传力度。在社会普遍“大学生就业难”的情况下，突出旅游管理专业毕业生百分之百的就业率和社会对学院旅游管理专业学生认同度高的亮点，大力宣传我院旅游管理专业办学历史悠久、学生职业素质全面、就业面宽、发展潜力大和区域唯一性的办学优势（淄博市是优秀旅游城市，目前淄博市开设旅游专业的高职院校只有我们一家），把握发展机遇，努力增加招生数量，扩大办学规模，为社会培养更多的人才。

（二）以市场需求为导向，行业人才标准为依据，培养应用型、复合型人才

1、从淄博市经济和旅游行业发展的需要出发，根据人才需求变化，拓宽专业领域。逐步增设旅行社管理、旅游资源管理、旅游景区规划与管理等专业方向；鉴于淄博市休闲生态旅游、会展旅游、出入境旅游的快速发展及与日韩长期、频繁的经贸往来，可战略性的增设休闲生态旅游、会展旅游、韩（日）语导游等专业，培养与此相关的具有生态旅游导游服务技能、会展旅游管理操作技能、熟练的旅游专业外语技能的专门性技术性人才，提高学生的综合素质和发展潜力，以满足旅游业快速发展和旅游行业不同岗位、部门的人才需求。

2、根据旅游行业岗位设置及对人才综合素质的要求，确定旅游职业综合能力。对现有导游、旅游管理专业已开设的课程整合优化，增设旅行社计调实务、会计实务、旅游经济、推销技巧等课程，把专业思想教育、旅游职业道德教育列为人文素质教育的重要课程，实施全方位素质教育，提高学生的专业能力。以适应旅行社不同岗位、部门人才的综合需求。

3、改善硬件设施，建设与课程相配套、互为补充的实验、实训设施。建设仿真旅行社情景实训室、仿真模拟导游室、典型景点沙盘等校内实训设施，强化专业技能训练，提高学生的动手能力。同时，引导学生充分利用本地区丰富的旅游资源及旅游设施，开展资源研究、景区服务、酒店服务、义务导游等活动，在社会中锻炼能力 在实践中增长见识 保证综合能力的不断提高。

4、鼓励学生参加导游资格证书考试，创造条件引导学生获取跨行业的职业技能证书，进而引入不同级别的国内乃至国际的职业技能资格证书，培养适应社会需要的具有旅游专业理论水平，具备旅游职业技能资格的“应用型”、“技能型”人才。

（三）加强校外、企业合作 实现人才培养资源渠道的多元化

1、目前，我系已与多家旅行社合作建立了开放性旅游实践培养基地。根据行业和专业发展需要，首先，应加强校企深度合作，从旅行社经营管理、旅游产品设计、公务旅游团队接待等项目方面加强合作，提高合作实效。其次，拓宽校企结合人才培养渠道。一是建立多家实践基地，根据专业特点，以灵活的方式、不定期的分散实习（调查了解到多家企业有进行合作的意愿，愿意接受人数不等的学生实习）；二是开发景点景区实习基地，使学生能够接触到景区服务管理的实质性工作，充分发挥校企联合办学较强的教学师资及资源优势，把企业的实践经验、资源与学校的师资力量结合起来，与企业建立起长期稳定的合作关系，实现学生学习、实习、工作一体化。

2、吸纳、聘请一批富有社会实践经验的专业人才以灵活的方式参与教育教学工作。调查中，很多富有旅游实践经验、长期从事企业经营的行业专家、业务骨干对参与学校的教学工作表现出较高的热情。这些来自于企业的兼职教师，讲课有特色，言之有物，生动形象，实用性强，且可以把行业中的新发展、新动态、新问题带进课堂中，使课堂教学更具有现实意义，课堂教学实效高。

3、坚持定期有计划地选派教师到旅游企事业单位实践，通过项目合作和挂职锻炼相结合等方式，系统地获取实践经验和最新的行业信息，提高教师实践、科研能力，同时，也为教师开设新学科提供素材。逐渐形成合理的、名副其实的“双师型”专业教师梯队。

4、根据专业设置及课程结构的需要吸引知名专家、教授来校工作，让他们讲授本专业的前沿科学理论，并结合自身工作实践对学生进行创新教育及技能培养。

（五）积极参与社会活动 构架沟通合作的桥梁

首先，学院作为淄博旅游行业协会的会员单位，参与政府、行业、企业活动，到有关政府机构了解方针、政策及地方的经济发展状况，把握经济社会发展脉搏，以加强校、企、政府间的联系和沟通，更好的服务社会是我们义不容辞的责任；其次，以淄博市政府举办的每年一度的“中国（淄博）陶瓷博览会暨新材料技术交流大会”为例，组织师生参观或承担这种级别高、涉及面广的会议的组织服务工作，既开阔学生视野、丰富知识、提高实践技能，也向社会展示院系师生风采，提高院系知名度和美誉度；长远看，为我系承办大型会议或开设会展旅游积累经验和可能。

（六）认真、细致、坚持不懈地开展各种专题调研和毕业生的跟踪调查工作。

调查后记：在调查结束、报告已完稿之际，一次偶然机会与沂源县旅游局、导服中心领导进行实地访谈交流，也借此机会对所属企业进行了调研。感触最深的是：沂源旅游业迅猛的发展速度、良好的发展态势、业界人士高度的发展信心和高昂的工作热情与各类旅游人才的匮乏。从而更加认识到校企合作培养人才的必要性和广阔的合作发展空间。同时，也深刻感受到社会各界对我院的关注与殷切期望。更认识到作为淄博唯一开设旅游管理专业的高职院校，所担负的立足淄博旅游，为淄博乃至全国旅游业输送职业人才的重要使命。

2009年7月29日完稿